«Техносерв» обновил контакт-центр Промсвязьбанка
19 янв 2016 19:20 #31683
от ICT
ICT создал тему: «Техносерв» обновил контакт-центр Промсвязьбанка
Обновление контакт-центра
Российский интегратор «Техносерв» сообщил о завершении модернизации контакт-центра Промсвязьбанка, причиной которой было заявлено расширение розничного и корпоративного бизнеса этой кредитной организации.
Как пояснили CNews в «Техносерве», в ходе проекта была произведена смена технологической платформы. Вместо Contact Center Express 2.0, которая более не поддерживается производителем — Avaya, интегратор внедрил продукт Interaction Center этого же вендора.
На данный момент контакт-центр располагает возможностью обработки входящих обращений клиентов банка по голосовому, видео-, e-mail- и chat-каналам. Штат операторов был увеличен до 260 человек. (По данным banki.ru, в середине 2013 г. он насчитывал 185 специалистов.)
Проект был реализован в течение года, его сумма не разглашается.
Технологические подробности
В «Техносерве» одной из главных задач проекта называют интеграцию платформы контакт-центра с действующими системами CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) производства SAP и Siebel (поглощена Oracle), а также рядом других банковских ИТ-систем.
«Это позволило уменьшить среднее время обработки обращения: полные данные о клиенте теперь выводятся на экран оператора из всех банковских систем в режиме “единого окна”», — говорится в пресс-релизе компании.
В проекте модернизации своего контакт-центра Промсвязьбанка остался верен ИТ-платформе Avaya (фото: Промсвязьбанк)
Также в ходе проекта была выполнена модернизация и расширение системы IVR (автоматическая голосовая маршрутизация действий абонента) контакт-центра на 50 каналов с внедрением таких сервисов как генерация PIN-кода и привязка его к карте клиента, проведение опросов удовлетворенности обслуживанием.
Одной из необычных реализованных функций в «Техносерве» называют сервис поиска банкоматов Промсвязьбанка с технологией распознавания речи.
Кроме того, в рамках проекта была установлена система отображения персональной статистики оператора контакт-центра, которая позволяет сотруднику планировать диалог с клиентом и свое рабочее время: видеть, сколько звонков находится в очереди, отслеживать показатели своей работы за день и т.п.
Благодаря системе управления трудовыми ресурсами администратор может просматривать KPI (показатели эффективности) каждого оператора, планировать рабочие смены, получать статистику по сменам.
Система записи контакт-центра позволяет одновременно записывать 600 каналов разговоров. При этом она может синхронно с разговором производить запись изображения на мониторе оператора, что весьма полезно при возникновении конфликтных ситуаций. Ссылка на источник
Российский интегратор «Техносерв» сообщил о завершении модернизации контакт-центра Промсвязьбанка, причиной которой было заявлено расширение розничного и корпоративного бизнеса этой кредитной организации.
Как пояснили CNews в «Техносерве», в ходе проекта была произведена смена технологической платформы. Вместо Contact Center Express 2.0, которая более не поддерживается производителем — Avaya, интегратор внедрил продукт Interaction Center этого же вендора.
На данный момент контакт-центр располагает возможностью обработки входящих обращений клиентов банка по голосовому, видео-, e-mail- и chat-каналам. Штат операторов был увеличен до 260 человек. (По данным banki.ru, в середине 2013 г. он насчитывал 185 специалистов.)
Проект был реализован в течение года, его сумма не разглашается.
Технологические подробности
В «Техносерве» одной из главных задач проекта называют интеграцию платформы контакт-центра с действующими системами CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) производства SAP и Siebel (поглощена Oracle), а также рядом других банковских ИТ-систем.
«Это позволило уменьшить среднее время обработки обращения: полные данные о клиенте теперь выводятся на экран оператора из всех банковских систем в режиме “единого окна”», — говорится в пресс-релизе компании.
Также в ходе проекта была выполнена модернизация и расширение системы IVR (автоматическая голосовая маршрутизация действий абонента) контакт-центра на 50 каналов с внедрением таких сервисов как генерация PIN-кода и привязка его к карте клиента, проведение опросов удовлетворенности обслуживанием.
Одной из необычных реализованных функций в «Техносерве» называют сервис поиска банкоматов Промсвязьбанка с технологией распознавания речи.
Кроме того, в рамках проекта была установлена система отображения персональной статистики оператора контакт-центра, которая позволяет сотруднику планировать диалог с клиентом и свое рабочее время: видеть, сколько звонков находится в очереди, отслеживать показатели своей работы за день и т.п.
Благодаря системе управления трудовыми ресурсами администратор может просматривать KPI (показатели эффективности) каждого оператора, планировать рабочие смены, получать статистику по сменам.
Система записи контакт-центра позволяет одновременно записывать 600 каналов разговоров. При этом она может синхронно с разговором производить запись изображения на мониторе оператора, что весьма полезно при возникновении конфликтных ситуаций. Ссылка на источник
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.