7 трендов клиентского сервиса в 2022 году
28 фев 2022 02:40 #108145
от ICT
ICT создал тему: 7 трендов клиентского сервиса в 2022 году
За два года с COVID-19 многие компании адаптировались к новым реалиям: организовали доставку, освоили онлайн-каналы общения с клиентами, организовали рабочие процессы удаленных сотрудников. Потребительское поведение и клиентский опыт тоже изменились. Люди стали больше внимания обращать на сервис. Хорошее обслуживание побуждает людей быть лояльными к бренду. По данным компании Zendesk, выпускающей ПО для служб поддержки, c начала пандемии средние еженедельные запросы на поддержку выросли на 20 %. Также 77 % клиентов говорят, что они более лояльны к компаниям, которые оказывают первоклассный сервис. По данным производителя Khoros, 65 % клиентов утверждают, что ушли от компании из-за плохого обслуживания. Неудивительно, что поддержка клиентов в 2021-2022 гг. остается ключевым фактором лояльности. Кристина Рулинская, руководитель отдела консалтинга UISКристина Рулинская, руководитель отдела консалтинга UIS "В наше время приоритетами являются качественный продукт, закрывающий потребности бизнес-процессов потребителя, и заинтересованное отношение технической поддержки к решению задач, а также экспертное мнение и советы опытных специалистов в той или иной области. Честность и открытость компании, а также поддержание партнерских отношений являются залогом успеха. Мы в компании и раньше придерживались такого позиционирования, а в связи с пандемией и нестабильностью экономической ситуации клиенты приходят еще чаще за советами и ждут оперативного и честного ответа", - говорит Кристина Рулинская, руководитель отдела консалтинга UIS. По мере того, как меняются потребности клиентов, меняются и методы их обслуживания со стороны компаний. Мы выделили несколько важных, на наш взгляд, трендов, которые будут актуальны в 2022 году. Тренд № 1. Автоматизация и чат-боты Современные технологии текстовых коммуникаций позволяют клиентам получать исчерпывающие ответы на свои вопросы онлайн, круглосуточно и очень быстро. Чат-боты — одно из самых популярных и эффективных решений автоматизации обслуживания. Они могут общаться с несколькими пользователями одновременно и давать ответы за несколько секунд. По данным Salesforce, единой интегрированной платформы CRM, 69 % клиентов говорят, что готовы взаимодействовать с чат-ботом по простым вопросам, что на 23 % больше, чем в 2020 году. Чат-боты уже сейчас помогают в разных направлениях: консультируют и продают,оказывают поддержку 24/7,в моменты сильной загруженности берут на себя часть вопросов от пользователей,готовят отчеты по обратной связи от клиентов.Чат-боты могут работать на основе запрограммированных сценариев и/или искусственного интеллекта. Первые общаются с использованием заранее определенных ответов. Они не могут учиться на прошлом опыте и отвечают только то, что им известно сейчас. Такие чат-боты простые в обучении и дешевые, поэтому компании часто их используют. Например, вы могли видеть таких ботов в соцсетях и мессенджерах: бот Aviasales, который мониторит билеты по выбранному направлению, телеграм-бот "Пятерочки", который рассказывает про акции, показывает адрес ближайшего магазина или открывает чат с оператором, или чат-бот Domino's Pizza в их сообществе Facebook, который поможет оформить новый или отследить текущий заказ, а также связаться со службой поддержки. Рис.1. Пример чат-бот "Пятерочки" в Telegram Рис.1. Пример чат-бот "Пятерочки" в Telegram Сделать чат-бота на основе сценариев довольно просто. Для этого даже есть специальные платформы. Они позволяют внедрить чат-бота в бизнес без лишних трат. Чат-боты на базе искусственного интеллекта могут отвечать на любые вопросы, анализировать диалоги, подстраивать общение под каждого человека и даже понимать эмоции клиента. Яркий пример — голосовые помощники Siri, "Алиса", "Маруся". Также к таким чат-ботам относится голосовой финансовый ассистент мобильного приложения "Тинькофф", который следит за тратами клиента по категориям, ставит лимиты на покупки, оплачивает мобильную связь, покупает билеты в кино, показывает спецпредложения от банка и т.п. Чтобы создать чат-бота на основе ИИ, вам потребуется привлечь команду разработчиков или нанять стороннюю компанию. Это довольно дорого, а этап тестирования может занять много времени. Сценарные чат-боты эффективны для малого и среднего бизнеса, где клиенты часто обращаются в компанию с типовыми задачами/вопросами, которые можно решить без оператора. Чат-ботов на основе ИИ внедряет средний и крупный бизнес — телеком, банки, ритейл. Они создают персональных виртуальных помощников, которые подстраиваются под отдельного человека для решения его повседневных задач. Из-за сложностей работы с анализом речи и распознаванием контекста разговора на рынке пока мало успешных кейсов. Тренд № 2. Гибридное обслуживание клиентов Технологии облегчают компаниям взаимодействие с клиентами, но важно понимать и видеть грань, когда лучше клиенту пообщаться с чат-ботом, а когда не обойтись без живого участия оператора. Особенно сейчас клиенты сильно нуждаются в связи с брендами через человеческое общение. Проблема в том, что технология не является универсальной заменой обслуживания клиентов. Конечно, в области ИИ произошли разработки, которые помогают чат-ботам понимать эмоции и распознавать сердитых или довольных клиентов, но они еще не могут передавать нюансы человеческого общения. Также для решения сложных вопросов клиенты по-прежнему ждут общения с человеком, а не машиной. По данным компании Zendesk, 54 % клиентов говорят, что их самое большое разочарование в чат-ботах — это количество вопросов, на которые нужно ответить, прежде чем их свяжут с консультантом-человеком. Вызов 2022 года для компаний — правильно совместить технологии и человеческое обслуживание. Тренд № 3. Многоканальная поддержка Покупатели обращаются в компанию через разные каналы. Например, электронную почту, сайт, социальные сети или мессенджеры. Куда бы клиент ни написал, он хочет получить быстрый и исчерпывающий ответ. По данным компании Khoros, 62 % клиентов хотят иметь возможность взаимодействовать с брендами через несколько цифровых каналов. Важно отметить, что во время пандемии стали популярны текстовые коммуникации. Люди хотят связываться с компаниями не только по телефону, но и посредством текстовых сообщений. По данным исследования "Медиапотребление в России — 2021", 73 % опрошенных выходят в Интернет для общения в мессенджерах. Рис.2. "Медиапотребление в России — 2021" Рис.2. "Медиапотребление в России — 2021" Тренд № 4. Социальные сети как канал для связи с компанией По оценкам исследовательской компании DataReportal, креативного агентства We are Social и платформы для управления социальными сетями Hootsuite, количество пользователей социальных сетей увеличивается, сейчас их 4,55 млрд человек (октябрь 2021 года) — почти на 10 % больше, чем в 2020 году.В России 99 млн пользователей социальных сетей или 67,8 % населения (январь 2021 года). По сравнению с прошлым годом число пользователей увеличилось на 4,8 млн.В среднем россияне проводят в соцсетях около 2 часов 28 минут в день.Ещё не так давно модерация в соцсетях означала просто ответы на комментарии. Сейчас клиенты уверены, что во "ВКонтакте" или Facebook им также оперативно ответят, как на сайте или в мессенджере. Какая должна быть поддержка в соцсетях:закладывать не больше часа на оперативный ответ;отвечать клиенту там, куда он обратился, а не уводить в другой канал;показать участность и готовность оказать помощь, соблюдать Tone of Voice бренда.Тренд № 5. Удаленное обслуживание клиентов Все больше компаний делают упор на удаленное обслуживание клиентов. Облачные технологии значительно упрощают выполнение этой задачи. А благодаря достижениям в области ПО для обслуживания операторы службы поддержки могут общаться с клиентами из любого места, где есть подключение к Интернету. При оценке работы просмотр действий сотрудников и данных о звонках, а также прослушивание разговоров — бесценная возможность для руководителей. Все это помогает контролировать работу удаленно. По данным компании Gartner, в 76 % отделов обслуживания и поддержки клиентов от 80 % до 100 % сотрудников работают из дома. 89 % руководителей сферы услуг прогнозируют, что от 30 % до 80 % их сотрудников будут по-прежнему работать из дома через два года. Компании активно внедряют технологии и форматы для удаленного взаимодействия с клиентами. Например, видео стало отличным инструментом для демонстрации и продаж товаров и услуг, в обслуживании клиентов этот формат также занимает важную роль. Сотрудник удаленно может в полной мере видеть ситуацию и быстрее решить проблему клиента. Компания "M.Видео" предлагает сервис, позволяющий клиентам оценить товар с помощью онлайн-демонстрации. Giorgio Armani Beauty был одним из первых, кто запустил онлайн-услугу электронного визажиста. Также на сайте Giorgio Armani Beauty есть раздел "Сервисы", который включает в себя онлайн-консультацию по подбору косметики. По данным пятого форума Customer Day 2021, 45 % спонтанных видеоконсультаций конвертируется в заказ с увеличенным на 25 % средним чеком, а при предварительной записи конверсия вырастает до 77 %. Рис.3. Интернет-магазин М.Видео Рис.3. Интернет-магазин М.Видео Тренд № 6. Оперативность и круглосуточная поддержка Все больше компаний стараются автоматизировать обслуживание в нерабочее время. Ожидания клиентов тоже растут, они не готовы ждать — проблема должна быть решена по щелчку пальцев в любое время. Для компаний, которые общаются с клиентами в разных часовых поясах, поддержка 24/7 — неотъемлемый способ работы. С развитием новых технологий многие покупатели теперь ищут поддержку "здесь и сейчас". Исходя из исследования американского разработчика CRM Salesforce, 71 % клиентов ожидают, что компании будут общаться с ними в режиме реального времени. Опять же, автоматизация может обеспечить круглосуточную поддержку без необходимости нанимать дополнительных сотрудников. Живой чат, автоматические электронные письма, чат-боты — сегодня доступны инструменты, которые могут помочь улучшить сервис. Быстрый ответ в любое время показывает клиентам, что компания заботится о них. Тренд № 7. Персональное обслуживание Благодаря персонализированному подходу к клиентам можно установить с ними тесный контакт и повысить лояльность. Согласно опросу международного аналитического агентства Forrester, компании, которые уделяли особое внимание персонализированному взаимодействию с клиентами, сообщили о повышении лояльности и вовлеченности клиентов на 33 %. Самое простое, что можно сделать в этом направлении — использовать имя клиента в коммуникациях и делать персональные предложения и акции на основе покупок и "хотелок" клиента. Здесь, конечно, важно иметь систему, в которой хранятся все данные о клиентах — основная и контактная информация, история заказов и предпочтений — это все усилит взаимодействие и даст возможность предоставить персональное обслуживание. "Многие компании не задумываются о необходимости интеграции каналов коммуникации с CRM-системой, тогда как история взаимодействия с клиентом крайне важна. Да, эту важность не видно в момент коммуникации, и ценность появляется со временем. Второй составляющей, вытекающей из интеграции, является необходимость идентификации обратившегося независимо от того, в какой канал он постучался. В совокупности, имея перед глазами историю обращений за некий период, можно проактивно действовать как человеку, так и чат-боту", - считает Александр Кукушкин, руководитель технической поддержки клиентов UIS. COVID-19 заставил множество компаний внедрять новые технологии и методы работы гораздо быстрее. Рынок стал жестче, борьба за клиента все острее. Первоклассный сервис в данном случае — это спасательная лодка в условиях нарастающей конкуренции. В период нестабильности крайне важно постоянно следить за трендами онлайн-каналов и развитием новых технологий, чтобы иметь возможность быстро адаптироваться к новым изменениям в поведении потребителей и улучшать сервис. "При всем многообразии трендов и предпочтений клиентов по каналам коммуникации, каждая компания должна четко понимать, что любой подобный канал требует ресурсов: как человеческих — в обслуживании и поддержке — так и, конечно, финансовых.Каждый клиент, пользующийся услугой поддержки через один из каналов, ожидает ответ независимо от времени суток, дня недели, положения луны или атмосферного давления, иначе все усилия на открытие и поддержание будут напрасны. Зачастую, необходимо провести ряд исследований и ограничиться 2-3 каналами, но приложить максимум усилий для их развития и поддержки", - объясняет Александр Кукушкин. Ссылка на источник
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.