Navicon автоматизировал работу с розничными клиентами для SimpleWine
10 фев 2023 17:40 #112677
от ICT
ICT создал тему: Navicon автоматизировал работу с розничными клиентами для SimpleWine
Системный интегратор и разработчик Navicon модернизировал CRM-инфраструктуру в компании SimpleWine. Для бизнес-юнита, работающего с розничными клиентами, разработан модуль управления омниканальными коммуникациями. Операторы получили доступ к единому источнику информации о клиентах и могут оперативно обрабатывать даже нетиповые запросы. Доля положительного разрешения вопросов при этом превысила 90%. В компании SimpleWine выделено отдельное подразделение для работы с розничными клиентами. В месяц оно обрабатывает порядка 15-20 тысяч обращений. SimpleWine уделяет особое внимание персонализации общения, в связи с чем работа операторов колл-центра в этом подразделении не строится по жесткому скрипту. В такой ситуации для качественного диалога им крайне важно иметь мгновенный доступ к информации о клиенте. Раньше данные хранились разрозненно, и сотрудникам SimpleWine приходилось проходить авторизацию в семи различных системах для корректной обработки запросов. В ходе проекта системный интегратор Navicon внедрил CRM-решение, в которое автоматически стекается информация из всех ИТ-систем. Команда Navicon провела масштабную исследовательскую работу по сбору данных о каждом клиенте, включая сведения о типичных тематиках обращений и предпочитаемом tone of voice. Также в CRM добавлено разграничение каждого запроса по подтемам, внесена информация о программе лояльности, истории заказов и коммуникаций с каждым конкретным клиентом. Помимо этого, CRM-решение интегрировано с телефонией, что позволяет при необходимости переводить звонки на личных менеджеров и передавать коммуникацию в другие подразделения. Также реализована интеграция CRM с системой 1С, которая позволяет проводить ежедневное обновление базы клиентов на основании самых актуальных данных, а также запрашивать в 1С дополнительную информацию в режиме реального времени: например, данные о заказах или бонусах. В рамках проекта также была настроена интеграция с системой Mindbox, что позволяет отслеживать в CRM транзакционные и рекламные рассылки клиентам. Теперь оператор видит данные в едином окне: ему доступна информация об истории покупок клиента и его обращениях, движении бонусных баллов, статусе в программе лояльности, принадлежности к каналу продаж, согласии на рассылки, а также большой набор других данных. Благодаря этому оператор может отвечать на вопросы клиента, в том числе, нетиповые, буквально "на лету" и при необходимости переводить звонок на личного менеджера. По итогам проекта доля положительного разрешения вопросов в подразделении теперь составляет более 90%. "По итогам проекта операторы SimpleWine могут быстрее и легче закрывать запросы розничных покупателей. Информация, собранная в CRM из различных источников, поможет им экономить время на уточнение данных, более глубоко понимать покупателей и вести детальный и результативный диалог. Это крайне важно в сфере, где критерии качественной работы оператора — не только знание предметной области, но и личный подход к каждому клиенту", — комментирует Анастасия Щепилова, руководитель проекта в Navicon. "Помимо более высокой скорости ответов на запросы, наши клиенты получили возможность оценивать качество диалога с каждым оператором, а также степень своей удовлетворенности обслуживанием. Обновленная CRM поможет нам непрерывно повышать уровень клиентского сервиса и одновременно упрощать работу для специалистов бизнес-юнита. Это полезно, в том числе, на этапе онбординга новых сотрудников — они смогут быстрее влиться в рабочий процесс", — комментирует Евгения Белоусова, руководитель операционного отдела SimpleWine. "В последние годы все более заметен тренд на персонализированные коммуникации с клиентами, особенно в сегменте продуктового ритейла. Современные CRM-продукты позволяют выстроить эффективную систему омниканальных коммуникаций даже для тех компаний, которые не используют жесткие скрипты, и подготовить операторов к ответу на нетиповые вопросы клиентов в режиме реального времени", — комментирует Виктория Малышева, ИТ бизнес-партнер B2C SimpleWine. Досье "Цифровой экономики" SimpleWine (входит в группу компаний Simple) — это более 70 винотек в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Екатеринбурге,Тюмени и Сочи, интернет-витрина simplewine.ru и закрытый винный клуб SimpleWine Privé.
Ссылка на источник
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
Похожие статьи
Тема | Релевантность | Дата |
---|---|---|
«Первый БИТ» автоматизировал работу с клиентами в Devino Telecom | 17.31 | Четверг, 09 августа 2018 |
Navicon автоматизировал работу полевых сотрудников «Промо-Мед» | 17.27 | Четверг, 27 октября 2016 |
"1С-Рарус" автоматизировал работу с клиентами в галерее красоты Imperi | 17.13 | Среда, 25 февраля 2015 |
Мособлгаз автоматизировал работу с клиентами на базе Naumen Service Desk | 16.95 | Среда, 12 июля 2017 |
Navicon поможет "Ингосстраху" управлять взаимоотношениями с клиентами | 13.61 | Вторник, 31 января 2023 |
Navicon автоматизировал учет по МСФО в ИК "Ренессанс Капитал" | 12.41 | Понедельник, 22 июня 2015 |
Navicon автоматизировал сбор отчетности по МСФО в "Акрихин" | 12.41 | Понедельник, 27 июля 2015 |
Navicon автоматизировал бюджетирование в Каспийском трубопроводном консорциуме | 12.41 | Среда, 23 ноября 2016 |
Navicon автоматизировал продажу рекламных площадей в ЦУМе | 12.41 | Понедельник, 12 марта 2018 |
Navicon автоматизировал управление полевыми сотрудниками STADA | 12.41 | Вторник, 16 октября 2018 |