Nokia: "Уйти или остаться? Пять причин оттока пользователей мобильной связи"
16 июнь 2016 15:00 #40348
от ICT
Опубликованное компанией Nokia исследование 2016 Acquisition and Retention study служит отраслевым барометром потребительского поведения. В нем отмечены пять факторов, заметно изменившихся за последние два года. [*]Абоненты мобильной связи, особенно в развитых странах, требуют большей прозрачности, когда речь идет об условиях контракта, структуре тарифов и плате за передачу данных. Пока самым важным фактором в деле привлечения и удержания клиентов остается цена, при этом, как показало исследование, структура абонентской платы и тарифных планов стала для респондентов на 14% важнее, чем в 2014 г. Результаты показали, что абоненты, путаясь в разнообразии пакетов, зачастую предпочитают простые условия и положения низким ценам.[*]По словам респондентов, клиентский сервис стал на 60% важнее с точки зрения сохранения лояльности, чем в 2014 г. Это самое значительно изменение в нашем исследовании. Респонденты отмечают, что для них все важнее становятся общее качество обслуживания, возможность самообслуживания и эффективность работы с жалобами. Сегодня клиентский сервис и качество сети играют примерно одинаково важную роль при принятии решения о продолжении пользования услугами оператора мобильной связи.[*]В развитых странах сети становятся лучше, но в странах с переходной экономикой предстоит еще немало работы. По сравнению с 2014 годом, удовлетворенность потребителей качеством интернет-соединений в развитых странах выросла на 13%, тогда как в странах с переходной экономикой наблюдается незначительный спад этого показателя.[*]Все острее стоит проблема безопасности мобильной связи: 90% абонентов в развитых странах и 94% в странах с переходной экономикой обеспокоены защищенностью мобильных сетей. В мире 47% респондентов готовы сменить оператора в случае нарушения безопасности, что на 7% больше, чем в 2014 г. [*]Растут ожидания пользователей в отношении Интернета вещей. 56% респондентов в развитых странах и 82% в странах с переходной экономикой хотели бы управлять как минимум одним устройством с помощью мобильного телефона или планшета.Бхаскар Горти (Bhaskar Gorti), президент подразделения приложений и аналитики Nokia, сказал: «Мы видим, что на рынке идет напряженная борьба за абонентов мобильной связи. Но каждодневная работа операторов по удержанию абонентов остается вне поля зрения. Наше исследование показало, сколь важна эта работа, и как непросто ее выполнять, когда привыкшие к своим телефонам абоненты постоянно требуют повышения уровня сервиса». Упомянутое исследование также продемонстрировало любопытные тенденции в отношении дополнительных видов обслуживания, подключенных устройств, голосовой связи и передачи сообщений, пакетирования услуг и т.п. Приведем ряд примеров.
- В привлечении абонентов важность содержимого портфеля устройств и услуг оператора мобильной связи составила 10% (показатель 2014 г. — 6%).
- Сервисы 4G могут играть более важную роль в привлечении и удержании абонентов. По сравнению с пользователями технологий предыдущих поколений респонденты, которые уже пользуются сервисами 4G, на 38% более удовлетворены скоростью передачи данных и на 24% — целостностью данных. Тем не менее, в прошлом году лишь 38% респондентов подписались на услуги 4G. Почти треть респондентов не знает, предоставляет ли их оператор сервисы 4G.
- Исследование отмечает разный подход к использованию приложений на рынках с переходной экономикой и на зрелых рынках: передачей сообщений пользуются 87% потребителей в странах с переходной экономикой и лишь 46% в развитых странах.
- 38% респондентов заявили о готовности получать рекламу на мобильные устройства в обмен на вознаграждения.
- 68% респондентов заявили, что сменят оператора в случае проблем с качеством сетевых сервисов. В частности, скорость и стабильность интернет-соединений более важны для поддержания лояльности абонентов, чем качество голосовой связи или покрытие сети.
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
Похожие статьи
Тема | Релевантность | Дата |
---|---|---|
Какие абоненты могут остаться без мобильной связи 1 декабря | 16.73 | Понедельник, 08 ноября 2021 |
Уйти, чтобы остаться: как иностранные компании локализуют данные в России | 15.44 | Понедельник, 18 июля 2022 |
Девять причин, по которым компании могут остаться недовольны внедрением голосовых помощников | 15.17 | Среда, 21 июня 2023 |
Пять причин купить LG G5 | 14.32 | Среда, 02 марта 2016 |
Пять причин купить Huawei P9 | 14.16 | Среда, 13 апреля 2016 |
Евгений Касперский назвал пять причин ненависти к нему в США | 13.71 | Среда, 18 октября 2017 |
Пять причин посетить CSTB. Telecom & Media 2021 | 13.71 | Среда, 26 мая 2021 |
"Норникель" и Nokia протестировали частную сеть мобильной связи в самом глубоком руднике Евразии | 13.37 | Среда, 28 апреля 2021 |
Пять причин купить Google Pixel или Pixel XL | 12.3 | Четверг, 06 октября 2016 |
Google, Яндекс и другие поисковые системы могут остаться без пользователей | 11.84 | Понедельник, 12 января 2015 |