Робот-тренер от Сбера научит сотрудников банка общаться с должниками
30 сен 2021 12:40 #105473
от ICT
ICT создал тему: Робот-тренер от Сбера научит сотрудников банка общаться с должниками
Сбер создал робота-тренера для своих сотрудников, работающих в сфере взыскания просроченной задолженности. Такой алгоритм, выступающий в роли клиента, — это полноценный боевой тренажёр, который помогает работнику совершенствовать навыки общения с должниками. Как отметил директор дивизиона "Розничное взыскание и урегулирование" Сбербанка Денис Кузнецов, использование роботизированных коммуникаций в сфере взыскания растёт с каждым годом. Первая модификация "робота-коллектора" была запущена в эксплуатацию в 2017 году, и уже в 2018 году новая технология, основанная на искусственном интеллекте, проводила 7% диалогов с клиентами. В 2020 году доля роботизированных диалогов увеличилась до 77%, а по итогам 2021 года прогнозно превысит 85%. Постоянно растут и возможности алгоритма, которые порой неотличимы от человеческих. Так, робот уже научился подстраиваться под скорость и громкость речи клиента, если клиент говорит быстро или просит робота говорить быстрее. Робот умеет использовать историю коммуникаций и может напомнить клиенту о том, что он обещал оплатить задолженность и до сих пор этого не сделал. Алгоритм способен предупреждать клиентов о предстоящем платеже и отвечать на уточняющие вопросы о сумме и дате. И, наконец, в октябре текущего года робот начнёт отправлять по запросу клиента СМС в момент диалога. Это позволит клиентам, которые запрашивают дополнительную информацию, получить её прямо в ходе разговора. Всё вышеперечисленное робот умеет делать и в отношении представителей малого бизнеса. "Роботизация взыскания преследует сразу несколько целей. Во-первых, помогает нам унифицировать все коммуникации с клиентами, выполняя их по единому стандарту качества. Во-вторых, позволяет нам снижать расходы. В-третьих, избавляет сотрудников от рутинных операций, которые теперь можно доверить роботу, занявшись более сложными и интересными задачами. В совокупности всё это позволяет нам работать быстрее и эффективнее", - отметил Денис Кузнецов. Как подчеркнул представитель Сбербанка, исследования показывают, что клиенты спокойно относятся к общению с роботом, понимая, для чего это делается. К тому же такой формат сегодня используется повсеместно в различных сервисных индустриях. Говоря с роботом, люди не испытывают чувства вины или неудобства, которые, как правило, возникают при общении с человеком при обсуждении задолженности. Обещания погасить долг, которые клиент даёт роботу, сдерживаются с той же вероятностью, что и обещания, данные сотруднику. С 2018 года банк проводит регулярные замеры индекса удовлетворённости клиентов телефонными переговорами по взысканию задолженности, и в последние два года робот стабильно получает более высокие оценки, чем оператор. Аргументируя свою оценку, клиенты обычно говорят о взвешенности робота, последовательности и чёткой аргументации. Таким образом, перспективы дальнейшей роботизации отрасли по мере развития технологий искусственного интеллекта выглядят позитивно.
Ссылка на источник
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
Похожие статьи
Тема | Релевантность | Дата |
---|---|---|
Робот «Сбера» будет учить коллекторов работать с должниками | 23.45 | Четверг, 30 сентября 2021 |
Робот-юрист заменит 3 тысячи сотрудников "Сбербанка" | 11.81 | Пятница, 13 января 2017 |
Робот-оператор от VS Robotics начал работать в контакт-центре Банка ДОМ.РФ | 11.55 | Пятница, 27 января 2023 |
«Хост» обучила сотрудников «СКБ-банка» администрированию интеграционной платформы | 10.46 | Четверг, 24 декабря 2015 |
ВТБ установил "МойОфис" на рабочих местах всех сотрудников банка | 10.46 | Вторник, 14 июня 2022 |
Россельхозбанк внедрил Avanpost PKI для управления электронными ключами сотрудников и клиентов банка | 10.25 | Вторник, 02 февраля 2016 |
Минцифры и ФССП перевели общение с должниками и взыскателями в электронный вид | 9.75 | Понедельник, 30 ноября 2020 |
Тренер на запястье | 9.62 | Понедельник, 23 ноября 2015 |
«Фитнес-план 30 дней» — персональный мобильный тренер | 9.2 | Четверг, 13 октября 2016 |
Обзор Sworkit: личный тренер в мобильном устройстве | 9.2 | Пятница, 16 декабря 2016 |