Промсвязьбанк и «Техносерв» рассказывают о проекте модернизации контакт-центра банка
19 янв 2016 13:01 #31623
от ICT
ICT создал тему: Промсвязьбанк и «Техносерв» рассказывают о проекте модернизации контакт-центра банка
Промсвязьбанк, входящий в число системно значимых российских банков, и компания «Техносерв», крупнейший российский системный интегратор, раскрывают подробности проекта по масштабной модернизации контакт-центра банка.
Стать другом проекта Свежее по теме Новости «Техносерв» участвует в создании системы видеонаблюдения Якутска «Техносерв» и Positive Technologies объявили о своем сотрудничестве в области обеспечения безопасности веб-приложений Решение модернизировать контакт-центр ПСБ принял в связи с развитием розничного и корпоративного бизнеса. Платформой для проекта стало Avaya Interaction Center, решение мирового технологического лидера в индустрии — компании Avaya. В результате модернизации был запущен современный мультимедийный контакт-центр на 260 операторов с возможностью обработки входящих обращений по голосовому, видео-, e-mail- и chat-каналам.
Одной из важных задач проекта была интеграция платформы контакт-центра с CRM (SAP и SIebel) и банковскими информационными системами. Это позволило уменьшить среднее время обработки обращения: полные данные о клиенте теперь выводятся на экран оператора из всех банковских систем в режиме «единого окна». Также выполнена модернизация и расширение системы IVR контакт-центра на 50 каналов с внедрением таких новых голосовых сервисов, как генерация PIN-кода и привязка его к карте клиента, возможность проведения опросов удовлетворенности обслуживанием. Была существенно расширена система исходящего обзвона и внедрена система обратного звонка клиенту.
Одной из необычных функций модернизированного контакт-центра стало внедрение сервиса поиска банкоматов Промсвязьбанка с технологией распознавания речи. Функция позволяет уменьшить загрузку операторов типовыми обращениями.
В рамках проекта была установлена система отображения персональной статистики оператора контакт-центра, которая позволяет сотруднику планировать диалог с клиентом и свое рабочее время: видеть, сколько звонков находится в очереди, отслеживать показатели своей работы за день и т.п. Благодаря системе управления трудовыми ресурсами администратор контакт-центра теперь может просматривать KPI каждого оператора, оптимально планировать рабочие смены, получать статистику по сменам.
Система записи тоже стала более современной: теперь есть возможность одновременно записывать 600 каналов разговоров. Кроме того, она позволяет синхронно с разговором производить запись изображения на мониторе оператора во время общения с клиентом. Эта функция особенно полезна при разборе нестандартных ситуаций. Объем системы позволяет хранить информацию о записанных разговорах в течение трех лет.
«Обновление систем позволило существенно улучшить показатели работы контакт-центра Промсвязьбанка за счет уменьшения загрузки операторов рутинными обращениями. Кроме того, произошло уменьшение среднего времени обработки оператором обращения клиента, — отметил заместитель председателя правления Промсвязьбанка Андрей Леушев. — Также в десятки раз выросло количество обработанных обращений по e-mail каналу».
«Проект для Промсвязьбанка выполнен на самом высоком технологическом уровне и обладает рядом очень интересных решений, которые в России внедряют только лидеры рынка, — сказал Константин Патэ, начальник отдела унифицированных коммуникаций компании «Техносерв». — Именно такой подход обеспечивает высокий уровень клиентоориентированности, позволяющий банку укреплять свои позиции как в розничном, так и корпоративном секторах». ОТПРАВИТЬ: Стать другом проекта
Получить ссылку на этот материал к себе на сайт Интересные ссылки Новости:
«Техносерв» рассказал о развитии АПК «Безопасный регион» на заседании Межрегиональной ассоциации «Сибирское соглашение»«Техносерв» получил премию COMNEWS AWARDS в области системной интеграции и ИТ-консалтинга«Техносерв» и FireEye – партнерство в сфере информационной безопасности«Техносерв» и «ЭЛВИС-НеоТек» объявляют о расширении партнерстваПроект ОАО «СО ЕЭС» и «Техносерв» получил премию CNews AWARDS в номинации «Территориально-распределенный ЦОД года»
Рубрики:Интеграция Ключевые слова:Техносерв Ссылка на источник
Стать другом проекта Свежее по теме Новости «Техносерв» участвует в создании системы видеонаблюдения Якутска «Техносерв» и Positive Technologies объявили о своем сотрудничестве в области обеспечения безопасности веб-приложений Решение модернизировать контакт-центр ПСБ принял в связи с развитием розничного и корпоративного бизнеса. Платформой для проекта стало Avaya Interaction Center, решение мирового технологического лидера в индустрии — компании Avaya. В результате модернизации был запущен современный мультимедийный контакт-центр на 260 операторов с возможностью обработки входящих обращений по голосовому, видео-, e-mail- и chat-каналам.
Одной из важных задач проекта была интеграция платформы контакт-центра с CRM (SAP и SIebel) и банковскими информационными системами. Это позволило уменьшить среднее время обработки обращения: полные данные о клиенте теперь выводятся на экран оператора из всех банковских систем в режиме «единого окна». Также выполнена модернизация и расширение системы IVR контакт-центра на 50 каналов с внедрением таких новых голосовых сервисов, как генерация PIN-кода и привязка его к карте клиента, возможность проведения опросов удовлетворенности обслуживанием. Была существенно расширена система исходящего обзвона и внедрена система обратного звонка клиенту.
Одной из необычных функций модернизированного контакт-центра стало внедрение сервиса поиска банкоматов Промсвязьбанка с технологией распознавания речи. Функция позволяет уменьшить загрузку операторов типовыми обращениями.
В рамках проекта была установлена система отображения персональной статистики оператора контакт-центра, которая позволяет сотруднику планировать диалог с клиентом и свое рабочее время: видеть, сколько звонков находится в очереди, отслеживать показатели своей работы за день и т.п. Благодаря системе управления трудовыми ресурсами администратор контакт-центра теперь может просматривать KPI каждого оператора, оптимально планировать рабочие смены, получать статистику по сменам.
Система записи тоже стала более современной: теперь есть возможность одновременно записывать 600 каналов разговоров. Кроме того, она позволяет синхронно с разговором производить запись изображения на мониторе оператора во время общения с клиентом. Эта функция особенно полезна при разборе нестандартных ситуаций. Объем системы позволяет хранить информацию о записанных разговорах в течение трех лет.
«Обновление систем позволило существенно улучшить показатели работы контакт-центра Промсвязьбанка за счет уменьшения загрузки операторов рутинными обращениями. Кроме того, произошло уменьшение среднего времени обработки оператором обращения клиента, — отметил заместитель председателя правления Промсвязьбанка Андрей Леушев. — Также в десятки раз выросло количество обработанных обращений по e-mail каналу».
«Проект для Промсвязьбанка выполнен на самом высоком технологическом уровне и обладает рядом очень интересных решений, которые в России внедряют только лидеры рынка, — сказал Константин Патэ, начальник отдела унифицированных коммуникаций компании «Техносерв». — Именно такой подход обеспечивает высокий уровень клиентоориентированности, позволяющий банку укреплять свои позиции как в розничном, так и корпоративном секторах». ОТПРАВИТЬ: Стать другом проекта
Получить ссылку на этот материал к себе на сайт Интересные ссылки Новости:
«Техносерв» рассказал о развитии АПК «Безопасный регион» на заседании Межрегиональной ассоциации «Сибирское соглашение»«Техносерв» получил премию COMNEWS AWARDS в области системной интеграции и ИТ-консалтинга«Техносерв» и FireEye – партнерство в сфере информационной безопасности«Техносерв» и «ЭЛВИС-НеоТек» объявляют о расширении партнерстваПроект ОАО «СО ЕЭС» и «Техносерв» получил премию CNews AWARDS в номинации «Территориально-распределенный ЦОД года»
Рубрики:Интеграция Ключевые слова:Техносерв Ссылка на источник
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.