"Билайн" улучшит обслуживание клиентов благодаря новой CRM-системе

05 авг 2015 14:40 #21725 от ICT
Компания «ВымпелКом» (бренд «Билайн») повышает качество обслуживания клиентов за счет внедрения новой системы управления взаимоотношения с клиентами на базе Amdocs CRM. Новая версия программного обеспечения Smart Client работает во всех 62 филиалах оператора в России и помогает обслуживать около 56 млн клиентов компании — физических и юридических лиц, пользователей мобильной и фиксированной связи. Решение о переходе на новую версию CRM Amdocs — Smart Client — было принято летом 2014г. в связи с изменениями в ожидании пользователей от уровня сервиса и клиентского опыта операторов связи. Новая система, с которую были заранее перенесены все исторические данные из старой системы CRM Clarify, поддерживает интеграцию с более чем 60-тью другими информационными системами и консолидирует в себе всю информацию о Клиенте и истории его облуживания в компании. Все обращения клиентов, независимо от того, через какой канал поступило обращение (ЦПК, сайт, личный кабинет, мобильное приложение, социальные сети, офисы продаж), сохраняются в Smart Client по принципу единого окна. Система также содержит информацию, специфичную для B2B клиентов: тендеры, проводимые потенциальными и существующими клиентами, подписанные контракты, сегментация клиентской базы и т.д. Галина Самойленко, директор по обслуживанию клиентов «ВымпелКома» комментирует: «Новая CRM система дает целостное представление о клиенте, который может одновременно быть пользователем различных услуг связи, иметь множество разрозненных контрактов, заключенных в разное время, даже в разных городах. И теперь, благодаря современной системе, для нас это один клиент, по которому доступна полная информация онлайн в момент обращения клиента, и у нас есть мощный ресурс, чтобы решить запрос максимально быстро и качественно». Замена централизованного решения проводилась в несколько этапов и затронула 15000 пользователей 14 функциональных направлений в 8 часовых поясах. Новая система установлена во всех ЦПК и собственных офисах «Билайн», а также и офисах «Ноу Хау от Билайн» в Москве. Владимир Савкин, директор по информационным технологиям компании «ВымпелКом» добавляет: «Наш проект является беспрецедентным, потому что в нем мы не дали времени обогнать нас. Как правило, подобные крупные проекты завершаются либо с большим опозданием, когда разработчики предлагают еще более эффективные решения, либо просто не завершаются. Мы справились с задачей в очень короткие для таких проектов сроки — 11 месяцев, в том числе, благодаря эффективному взаимодействию с партнерами. Безусловно, мы благодарны нашим партнерам за качественный инновационный продукт и эффективное взаимодействие в ходе реализации этого масштабного проекта». Проект выполнен при партнерской поддержке международной компании Amdocs и российской компании AT Consulting. В ближайшем релизе новой системы планируется совместная доработка по улучшениям наиболее часто используемых процессов. «”ВымпелКом” является стратегическим партнером AT Consulting более 10 лет. Мы активно участвуем в создании и обновлении ключевых ИТ-систем, которые лежат в основе оказания качественных услуг клиентам. Данный проект предоставляет нашему заказчику доступ к более производительной инфраструктуре CRM и гибким инструментам для управления бизнесом. Новая CRM интегрирована с 60-тью внутренними системами оператора. Это сокращает переходы между бэкофисными системами, так как основная информация, необходимая сотрудникам для обслуживания клиентов, будет доступна в единой точке входа в CRM», — отмечает Сергей Тиняков, партнер компании AT Consulting, директор практики аутсорсинга. Ссылка на источник


  • Сообщений: 103416

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    "Петрович" ускорил обслуживание благодаря базе знаний13.14Четверг, 18 июля 2024
    Как снизить затраты на обслуживание железнодорожного транспорта благодаря оптимизационной модели12.87Воскресенье, 28 августа 2022
    Как снизить затраты на обслуживание железнодорожного транспорта благодаря оптимизационной модели12.87Воскресенье, 28 августа 2022
    "Нефтегазмонтаж" снизил потребление топлива благодаря системе Omnicomm12.24Пятница, 05 декабря 2014
    Вышла ОС для Mac на новой файловой системе11.75Вторник, 26 сентября 2017
    PayPal прекращает обслуживание крымских клиентов11.73Пятница, 23 января 2015
    Обслуживание клиентов в E-Com разделили по сегментам бизнеса11.73Пятница, 26 февраля 2016
    Банк ВТБ 24 заработал миллиарды на новой ИТ-системе11.62Среда, 10 мая 2017
    "Протек" внедрил решения JDA для оптимизации обслуживание клиентов11.6Понедельник, 25 мая 2015
    «Билайн» объявил о запуске новой версии «Билайн ТВ»11.5Четверг, 03 мая 2018

    Мы в соц. сетях