«Почта Банк» внедрил новую методику оценки качества клиентского сервиса
24 мая 2017 18:06 #57171
от ICT
«Почта Банк» начал использовать новую методику для измерения удовлетворенности клиентов качеством сервиса. Теперь каждый канал взаимодействия с банком будет оцениваться по собственным индикаторам, адаптированным к специфике канала. Это позволит оперативно вносить изменения в бизнес-процессы банка на основе детальной обратной связи от клиентов, сообщили CNews в «Почта Банке». В настоящее время для замера уровня удовлетворенности клиентов «Почта Банк» применяет стандартную методику NPS (Net Promoter Score), в основе которой лежит готовность клиентов рекомендовать банк друзьям и знакомым. Использование новой методики позволит банку получать подробную обратную связь от клиентов относительно каждого канала взаимодействия. Новые индикаторы качества сервиса уже используются в отношении розничной сети, интернет-банка и мобильного приложения. В течение 2017-2018 гг. измерения охватят банкоматную сеть, горячую линию и онлайн-ресурсы «Почта Банка». Ожидается, что это поможет гибко реагировать на запросы клиентов и повышать качество оказываемых услуг «Мы очень внимательно относимся к изучению клиентского опыта общения с банком и решили усилить глубину замеров NPS. Теперь клиенты смогут оценить как весь банк в целом, так и конкретный канал взаимодействия с ним. На первом этапе новая методика охватила постоянно растущую региональную сеть и дистанционные каналы обслуживания. В будущем она затронет все точки соприкосновения клиента с банком, даже те, которые обычно российскими банками не оцениваются», — рассказал вице-президент, клиентский директор «Почта Банка» Павел Тулубьев. С момента начала работы банк оптимизировал несколько десятков сервисов и бизнес-процессов на основе отзывов клиентов. В частности, вклады «Почта Банка» были дополнены возможностью автопролонгации и безналичного пополнения по повышенной ставке. Банк начал регулярно сообщать клиентам об открытии новых клиентских центров, расположенных в непосредственной близости от места их жительства. Был реализован сервис пополнения клиентами своего счета с карт других банков, а также сокращен срок доставки именных пластиковых карт.
Ссылка на источник
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
Похожие статьи
Тема | Релевантность | Дата |
---|---|---|
Innostage создает новую методику оценки синих хакеров, участвующих в кибербитвах | 19.04 | Вторник, 14 ноября 2023 |
Решения для оценки качества сервиса от ProLan | 18.73 | Понедельник, 19 октября 2020 |
«Ростех» подготовил методику оценки цифровой зрелости | 15.09 | Понедельник, 02 декабря 2019 |
Почта Банк внедрил Secure Bank Mobile SDK | 14.38 | Понедельник, 18 февраля 2019 |
«Почта Банк» внедрил голосовую биометрию в колл-центре | 14.22 | Четверг, 04 октября 2018 |
Почта Банк внедрил автоматизированную систему анализа текста FIS | 14.22 | Пятница, 29 июля 2022 |
Huawei представила в России методику улучшения качества видеоуслуг vMos | 14.16 | Среда, 27 января 2016 |
Почта Банк внедрил защиту от биометрического мошенничества с использованием фотографий | 14.07 | Среда, 14 сентября 2022 |
7 трендов клиентского сервиса в 2022 году | 13.98 | Воскресенье, 27 февраля 2022 |
Ricoh выявила проблемы клиентского сервиса в России | 13.83 | Четверг, 24 августа 2017 |