Как чат помогает "Додо Пицце" быстрее отвечать на вопросы и решать проблемы клиентов

Привет! Я – Николай Савельев, бизнес-партнер в компании edna– платформа для работы с клиентами в цифровых каналах. Я отвечаю за развитие продукта "Чат-центр edna". В сентябре прошлого года мы с командой запустили чат поддержки для "Додо Пиццы". До этого у них не было своего чата. Клиенты обращались с вопросами в контакт-центр по телефону либо по почте, что при федеральных масштабах сети не слишком-то удобно. Расскажу, как нам удалось запустить современный удобный канал для решения любых вопросов клиентов, в том числе вопросов с негативной окраской. При этом увеличилось количество заказов среди тех, кто ранее обращался с проблемой в чате. Довольный покупатель – успешный бизнес, классный кейс! Сначала разберемся, что такое чат-центр edna Для бизнеса чат-центр – решение для обработки всех обращений клиентов в цифровых каналах (мессенджеры, соцсети, чаты, электронная почта) с простой установкой, кастомизацией чата, интеграцией с CRM и чат-ботом, единой историей обращений, подробной аналитикой. Для руководителей контакт-центра это удобный инструмент мониторинга и источник необходимой отчетности. Вместо того чтобы играть в многорукого Шиву, который в одну программу посмотрит, в другой ответит, тут приоритет выберет, а там не успеет ответить, оператор использует единое рабочее окно. Вместо того чтобы играть в многорукого Шиву, который в одну программу посмотрит, в другой ответит, тут приоритет выберет, а там не успеет ответить, оператор использует единое рабочее окно. А теперь – что такое чат-центр edna х "Додо Пицца" для клиентов Отвечу скриншотом: Не надо звонить, гуглить, искать ингредиенты в приложении. Ответ за минуту, а то и быстрее. Не надо звонить, гуглить, искать ингредиенты в приложении. Ответ за минуту, а то и быстрее. Большинство россиян – 72% совершеннолетних пользователей – предпочитают общаться с представителем компании в цифровом формате (по данным MarketingSherpa). Раньше пальма первенства в этом вопросе была, безусловно, за звонками. Но времена меняются, и, как известно, сейчас нужно бежать со всех ног, чтобы оставаться на месте, или в нашем случае – бизнесу, чтобы не упустить клиента, необходимо быть во всех цифровых каналах коммуникации: электронная почта, мессенджеры, чат на сайте и в мобильном приложении. Вы спросите, в чем чат выигрывает, скажем, у электронной почты? Расскажу на примере: время концентрации человека, будь то новости в смартфоне или пост в соцсети, составляет 8 секунд (исследование Microsoft). Как долго пользователь готов ждать ответа оператора колл-центра, админа? Одну минуту, две, три... все, не получив ответа, потенциальный покупатель возвращается к "соцсети с картинками" или любимому сериалу. _________________________________________________________________________________________________ ART (Average Response Time – среднее время, за которое человек получает ответ) оператора колл-центра составляет 3 минуты. В контакт-центре первый ответ оператора – от 30 секунд, ART ответа чат-бота – от 1 секунды. Кроме того, в чате можно управлять очередью, то есть сокращать время ожидания и число упущенных обращений. _________________________________________________________________________________________________ Вернемся к нашему кейсу. Что надо знать о внедрении чата в приложение "Додо Пиццы" Тезисно рассказывает Александр Шаламов, лидер направлений "Чат" и "Почта" в "Додо Пицце" - Мы начали с телеграм-бота. Это максимально быстрое и простое для реализации решение. Запустили бота для клиентов на iOS, а параллельно занимались разработкой приложения с нативным чатом и отлаживали процессы. В таком варианте обрабатывали около 14 тысяч обращений в месяц. - Через 3 месяца было готово приложение с нативным чатом. Это более функционально, чем телеграм-бот. Запустили сначала тоже только на iOS. На тот момент обращений уже было более 30 тысяч в месяц. - Постепенно добавляли клиентов на Android. Технически все было готово, и мы могли запустить сразу обе платформы, но не успевали так быстро нанять саппортов, чтобы запуститься на всю Россию. Скорректировали процесс найма, и понеслось: еще через 3 месяца чат был в приложении всех клиентов "Додо" по всей России, а это 306 городов и 700 пиццерий. - Следующий этап – Казахстан и 59 пиццерий в 25 городах. - Начинали с 14 тысяч обращений в месяц через телеграм-бот, а сейчас доросли до 100 тысяч – это 15% всех обращений в поддержку "Додо Пиццы". - Сейчас в команде 55 человек, и они прекрасно справляются с таким потоком. - Подсказать состав блюд, режим работы пиццерии, статус заказа, через сколько будет курьер, – стало ясно, что часть запросов можно доверить умному чат-боту. Если бот не знает ответ или у клиента проблема – зовем на помощь человека. - В чат-центр интегрировали бота Lia с помощью уже готовых SDK (Software Development Kit) edna. Lia подключена к нашей информационной системе, знает статусы заказов и время прибытия курьера, отвечает на простые вопросы, помогает с сегментацией. На своем этапе закрывает около 20% обращений клиентов. _________________________________________________________________________________________________ Можно ли сделать чат-бот силами команды? Можно, но… _________________________________________________________________________________________________ А – долго. Нужны экспертиза, кейсы, насмотренность, опыт команды. Б – дорого. Штат сотрудников, разработчики, диалог-дизайнеры. В – сложно. API у мессенджеров постоянно обновляется, нужно учитывать новые возможности и поддерживать их на стороне бот-платформы, развивать кабинет для редактирования чат-бота. И не факт, что ожидания совпадут с реальностью полученной функциональностью. Вендор, то есть мы, готов к кастомизации даже после внедрения. - 9 из 10 клиентов, которые оставили отзыв, довольны коммуникацией в чате. - Чаще всего в чат пишут, чтобы получить помощь с выбором пиццы, доставкой, оплатой или рассказать о проблеме с заказом. И здесь мы можем быстро и хорошо обработать обращения. 78% клиентов, которые обращаются с проблемой в чат, возвращаются и делают новые заказы. Чат удобен для клиента, а саппорт может быстро ответить и понять проблему, попросить фотографию или видео и найти лучшее решение. - Чат помогает собирать фидбэк по работе всего приложения. Если клиенты часто спрашивают статус заказа или не знают, как добавить адрес, значит, пора что-то менять, делать наглядно и удобно. Интересный факт: с появлением чата выросло количество пользователей "Додо Пиццы", которые обращаются за помощью или оставляют фидбэк. При этом нагрузка на голосовую линию не снизилась. Те, кто звонит, не изменили своей привычке, а в чат начали писать те, кто раньше просто не задал бы вопрос или не рассказал о проблеме. Как проходило внедрение SDK (Software Development Kit) подключили к приложению через CocoaPods. Инициализировали чат-бот с конфигами, передали инфо о пользователе, настроили чат под цвета брендбука. Получили от "Додо Пиццы" сертификаты для пушей, чтобы рассказывать в чате об акциях и спецпредложениях. _________________________________________________________________________________________________ Чат-центр edna интегрируется с системами управления продажами – CRM, планирования рабочего времени – WFM, бизнес-аналитики, чат-ботами, личным кабинетом и другими внешними системами по API. _________________________________________________________________________________________________ Кому еще нужен чат-центр Чат-центр подойдет любой отрасли, где важна коммуникация с клиентом: быстрая обработка входящих обращений, автоматизация обработки типовых запросов. Бизнесу, который работает более чем с 500 обращениями в день: банкам и страховым компаниям, ритейлу, e-commerce, FMCG, HoReCa, медицине, интернет-провайдерам, операторам сотовой связи, логистическим и транспортным организациям. Дальнейшие планы В случае с "Додо Пиццей", если компания решит подключить к чату партнеров из других стран, это легко реализовать. В чате нужно будет лишь скорректировать сообщения. А так целую страну можно подключить простой настройкой маршрута в интерфейсе. Если абстрагироваться от кейса, важно добавить, что чат-центр edna – российское решение, которое не отключится вмиг в связи с уходом зарубежных вендоров из страны. До конца года большинство клиентов сделают выбор в пользу отечественных поставщиков чат-платформ. Компания edna хранит данные на собственных защищенных серверах в России. Более того, мы бесплатно перенесем ваши данные с любой зарубежной платформы при переходе на продукты edna. _________________________________________________________________________________________________ Справка edna – российская ИТ-компания, работает на рынке цифровых коммуникаций с 2005 года. Основная сфера деятельности – разработка решений для омниканальных коммуникаций, подключение цифровых каналов для диалога между бизнесом и потребителями, автоматизация работы в них, телеком-услуги. Компания начала свой путь как провайдер услуг операторов сотовой связи, разработчик и интегратор решений для массового мобильного информирования клиентов. Сегодня платформа edna – лидер в сфере мобильного информирования и коммуникаций в России. Сервисы edna обрабатывают более 4 миллиардов сообщений ежемесячно. В портфеле решений edna – чат-центр, омниканальная экосистема для бизнеса – платформа edna (коммуникация в цифровых каналах и мессенджерах, push-уведомления, инструменты для автоматизации, анализа эффективности и работы с аудиторией), а также сервисы для верификации и авторизации потребителей (IMSI, Mobile ID, FlashCalls). edna – официальный провайдер крупнейших мессенджеров. Ссылка на источник