"Билайн" спросит у клиентов, как работают его дилеры
18 март 2015 11:26 #11228
от ICT
ICT создал тему: "Билайн" спросит у клиентов, как работают его дилеры
Компания «ВымпелКом» (бренд «Билайн») запускает систему сбора, анализа и обработки обратной связи, основанной на принципе NPS, от клиентов, подключившихся в дилерских салонах. «ВымпелКом» активно привлекает клиентов к улучшению бизнес-процессов через непрерывный и детальный сбор обратной связи в собственных офисах и контактном центре по обслуживанию в сети «Билайн» (голосовые услуги и использование мобильной передачи данных), а также по прозрачности и понятности тарифов и услуг уже в течение года. Обратная связь поступает в режиме реального времени как непосредственным специалистам, так и вышестоящим руководителям вплоть до генерального директора. В среднем в месяц обрабатывается 215 тыс. анкет от клиентов, всего за год обратная связь поступила от 2 млн клиентов, индивидуально отработаны более 80 тыс. сообщений клиентов с наиболее тревожными комментариями. Информация, полученная от клиентов, ложится в основу решения частных вопросов и системных проблем. В дилерских салонах система работает также, как и в собственных каналах «Билайн» — в виде SMS-опроса. Сообщения поступают с коротких номеров с нумерацией от 0650 до 0659 и содержат 6 вопросов. Опрос поступает клиенту через 24 дня после обслуживания в дилерском салоне. Участие в SMS-опросе бесплатное при условии нахождения клиента на территории Российской Федерации. «Подключение — ключевое событие жизненного цикла клиента в сети оператора. В этот момент у клиента создаются первые впечатления и ожидания от провайдера. Поэтому для нас так важно собирать обратную связь в этой точке, выявлять лучших дилеров, совершенствовать наши процессы, распространяя высокую культуру сервиса на всю дилерскую сеть, — говорит Артём Вартанян, вице-президент по клиентскому опыту «ВымпелКома», — Развивая систему сбора обратной связи, «Билайн» вовлекает еще больше клиентов в процесс улучшения сервисов, услуг, продуктов и подходов к обслуживанию «Билайн».
Ссылка на источник
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
Похожие статьи
Тема | Релевантность | Дата |
---|---|---|
ФАС спросит с “большой четверки” за рост цен | 10.07 | Среда, 29 января 2020 |
Минцифры спросит за безопасность КИИ в срок | 10.07 | Вторник, 20 апреля 2021 |
Эксперт Цыганов: дилеры Mercedes, как и автовладельцы, будут искать обходные пути | 9.91 | Вторник, 15 августа 2023 |
"Билайн" застрахует гаджеты клиентов | 9.47 | Понедельник, 13 апреля 2015 |
"Билайн" запускает маркетплейс для корпоративных клиентов | 9.37 | Среда, 31 мая 2017 |
"Билайн" сделал выбор в пользу клиентов | 9.37 | Понедельник, 04 марта 2024 |
24% клиентов "Билайн" используют мобильное приложение для самообслуживания | 9.27 | Четверг, 30 июля 2015 |
«Билайн» запустил технологию VoLTE для московских клиентов | 9.27 | Среда, 12 августа 2015 |
«Билайн» запускает маркетплейс для корпоративных клиентов и партнеров | 9.27 | Среда, 31 мая 2017 |
Безлимитные тарифные Билайн планы для корпоративных и частных клиентов | 9.17 | Воскресенье, 18 января 2015 |