Единая справочная Московской мэрии в лидерах среди государственных горячих линий

10 окт 2016 11:40 #46359 от ICT
Специалисты компании Naumen, изучившие работу 29 горячих линий федеральных и региональных органов власти, объявили, что единая справочная служба московской мэрии лидирует по доступности среди государственных горячих линий. Как сообщили CNews в ДИТ Москвы, результаты мониторинга были представлены в рамках практической конференции «Организация массового телефонного обслуживания населения». Доступность горячих линий оценивалась по скорости ответа оператора и количеству неудачных вызовов. Единая справочная служба Правительства Москвы стала одной из двух горячих линий, которым по итогам проверки была присвоена 100% доступность. Пятерку лидеров с доступностью 95% замкнул контакт-центр «Московский транспорт». Качество работы ведомственных справочных линий аналитики оценивали по наличию сценариев общения с клиентами, полноте ответов операторов, их заинтересованности в решении проблемы и вежливости обращения. Лидером среди московских горячих линий по этим критериям стал контакт-центр «Московский транспорт», в общем зачете он занял 5 место с оценкой 93%, на девятом месте расположилась Единая справочная Правительства Москвы с оценкой 88%. На каждый номер, участвовавший в исследовании, было выполнено по 40 тестовых звонков. Звонки совершались в разные дни, в разное время суток. В рамках мониторинга рассматривались только ведомственные горячие линии. Московский общегородской контакт-центр включает в себя 32 горячих линии и обрабатывает до 2 млн вызовов жителей в месяц. Об этом рассказал руководитель продукта «Общегородской контакт-центр» Андрей Савицкий в ходе своего выступления на конференции. Контакт-центр организован по сервисной модели, управляется централизованно и работает по единой базе знаний. Такой подход не требует от города закупок оборудования и инвестиций в обновление программного обеспечения, позволяет лучше прогнозировать затраты и задействовать такой объем ресурсов, который необходим в каждый конкретный момент. Your browser does not support the video tag. CNews Forum 2016: Информационные технологии завтра Ссылка на источник


  • Сообщений: 103416

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    Эмоциональный фон столичных «горячих линий» начнут анализировать в автоматическом режиме16.26Среда, 14 октября 2015
    Специальная система начала следить за вежливостью операторов московских "горячих линий"16.09Понедельник, 18 января 2016
    Windows 10 - как управлять новыми элементами с помощью горячих клавиш?9.27Пятница, 07 августа 2015
    Браузер Vivaldi 1.2 предлагает настраиваемые жесты мышью и новые комбинации «горячих» клавиш8.99Четверг, 02 июня 2016
    В мэрии Москвы обещают профинансировать перенос "воздушки" под землю8.96Среда, 04 марта 2015
    Робот справочной службы мэрии расскажет москвичам о статусе документов8.87Четверг, 29 ноября 2018
    «Облачные» решения на базе «1С» помогают ГУО мэрии Новосибирска контролировать деятельность 507 подведомственных учреждений8.68Понедельник, 23 мая 2016
    В Нижним Тагиле подрядчик мэрии скинул с опор освещения кабель интернет-провайдеров8.68Пятница, 18 января 2019
    Сайт мэрии Москвы атаковали боты после открытия регистрации на цифровые пропуска8.68Понедельник, 13 апреля 2020
    LTE-гаджеты в лидерах8.6Понедельник, 26 января 2015

    Мы в соц. сетях